Technik soll für den Menschen da sein und nicht der Mensch für die Technik. Diesem Gedanken fühlt sich das IT-Service Management (ITSM) verpflichtet. Die Disziplin setzt sich zusammen aus den Teilstücken IT (Informationstechnik) und SM (Service-Management), womit dieser Paradigmenwechsel veranschaulicht wird. Mit ITSM wird die immer komplexer werdende Technologie bedarfsgerecht umgestaltet, damit Beschäftigte mit ihr besser umgehen und bessere Leistungen erzielen können.

Zugleich soll die Fehlerrate reduziert und Risiken eingedämmt werden. Weitere Vorteile, die mit dem ITSM einhergehen, sind mehr Sicherheiten bei Compliance und Governance. ITSM schafft schließlich die Voraussetzung für Unternehmen, die digitale Revolution an vorderster Front zu gestalten, anstatt der Entwicklung hinterher zu schwimmen. Vorreiter bei den entsprechenden Programmen ist der Ivanti Service Manager, den wir an dieser Stelle empfehlen möchten.

Alles zieht an einem Strang

Ein Kernstück von ITSM ist eine gute Interaktion zwischen der IT-Abteilung und sämtlichen Beschäftigten. Denn angesichts der fortschreitenden Digitalisierung auch in den Betrieben ist davon auszugehen, dass die Arbeit am Computer für jeden einzelnen Beschäftigten bereits zum Standard gehört, sodass aus jedem Mitarbeiter ein Teilhaber des ITSM-Prozesses wird. Die bessere Interaktion wird zunächst durch Monitoring hergestellt, sodass die einzelnen Computer von den Spezialisten überwacht und verwaltet werden können.

Eine weitere Erleichterung stellt die Standardisierung der Computer durch Vereinheitlichung der Betriebssysteme dar, sodass ein Wechsel von Computer zu Computer ohne Umgewöhnung geschehen kann. Die IT-Spezialisten greifen nun so in die Prozesse ein, dass Ausfälle vermieden, Patches und Updates routiniert abgewickelt werden und im Bedarfsfall jeder Kollege schnelle Hilfe erhält.

Hilfe zur Selbsthilfe

Ein weiteres Ziel von ITSM ist es, allen Beteiligten einen besseren Einblick in die technologischen Zusammenhänge zu bieten. Dies wird durch Schulung, Transparenz, aber auch durch vereinfachte Abläufe und bessere Informationen in den Computerprogrammen selbst geleistet. Technik muss auch für Mitarbeiter mit nur wenig technischem Verständnis kein Fremdkörper mehr sein. Im Idealfall kann sich jeder Mitarbeiter bei Problemen selbst helfen, was zu einer größeren Zufriedenheit beiträgt und die IT-Abteilung spürbar entlastet. Da technische Fehler der unangenehme Teil des technologischen Fortschritts sind, haben sich schon zahlreiche Wissenschaftler mit Maßnahmen der Fehlerbehebung auseinandergesetzt. Die Teildisziplin, die eine Fehlerreduktion beim ITSM möglich machen soll, ist das Incident Management.

Viele Abteilungsleiter und Unternehmer kennen dies aus leidvoller Erfahrung, wenn einzelne technisch unbedarfte Mitarbeiter regelmäßig an den zu hoch angesetzten technischen Hürden scheitern. Im Extremfall kann ein einzelner Mitarbeiter fast die gesamten Ressourcen der technischen Spezialisten in Beschlag nehmen. Auch diese Malaise soll durch ITSM der Vergangenheit angehören. Wie lautet so schön ein russisches Sprichwort? Gib einem Armen einen Fisch und er wird für einen Tag satt. Gib ihm stattdessen eine Angel und er wird satt sein ganzes Leben lang.

H2: Wo ITSM besonders wirksam ist: der Kundenservice

Ein besonders einleuchtendes Beispiel für die Wirksamkeit von fortschrittlichem ITSM ist der Kundenservice. Schon lange kommunizieren Beschäftigte mit den Kunden nicht mehr über ein klassisches Telefon, sondern sind mit einem Computer verbunden, während die Kommunikation mit den Kunden über Lautsprecher hergestellt wird. Ein technisches System, das einfach und komplex zugleich, leicht zu bedienen und vielfältig zu navigieren ist, bringt Mitarbeitern und Kunden den größten Nutzen.

Wenn nämlich der Beschäftigte im Inbound oder Outbound sofort auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, jederzeit weiß, wo er sich schnell die wichtigsten Informationen besorgen und dem Kunden auch bei komplexen Herausforderungen schnell helfen kann, steigen Unternehmen deutlich in der Kundengunst und vermehren drastisch ihre Verkaufszahlen. Gerade im Kundenservice sind die Fortschritte durch gutes ITSM am einfachsten zu messen. Beispiele dafür sind die Kennzahlen der bearbeiteten Tickets pro Tag, die Erfolgsquote bei Problemen, die Verkaufszahlen (Leads) und die Zufriedenheit der Kunden.

Europas führende Wirtschaftsnation hat unterdessen im digitalen Bereich gegenüber den USA und Großbritannien aufgeholt. Bis vor kurzem machten die Online-Einzelhandelsumsätze in Deutschland weniger als 10% des gesamten Einzelhandels Marktes aus, aber dieser Anteil ist auf fast 14% angestiegen. Allein im Jahr 2019 wuchs der E-Commerce um fast 12% auf 72,6 Milliarden Euro. Während Amazon auch hier die Nase vorn hat, wachsen die einheimischen Online-Marken Otto und Zalando schnell.

Die digitale Industrie in Deutschland wächst schnell

Mehr denn je ist die digitale Transformation während des COVID-19 für alle Unternehmen, Marken und Betriebe ein entscheidender Wandel. Wir haben Massenschließungen von Reise- und Restaurantbesuchen bis hin zu nicht lebensnotwendigen Geschäften erlebt, da immer mehr Länder abgeriegelt werden.

Der digitale Bereich, insbesondere in der deutschen Geschäftswelt, wächst. Hauptsächlich geht es darum, wie sich die Casino-(Spiel-)Industrie leicht an den digitalen Raum angepasst und ihr Geschäft in ein Online-Imperium verwandelt hat und wie leicht sie sich an die wirtschaftliche Rezession anpassen könnte, Casino Spieler können jetzt von Zuhause Deutsches Blackjack spielen. Internationale Spieler können nicht nur Black Jack spielen, sondern auch Slots, Roulette, Poker und viele exklusive Live-Spiele. Es wird erwartet, dass der globale Online-Glücksspielmarkt von 58,9 Milliarden Euro im Jahr 2019 auf 66,7 Milliarden Euro im Jahr 2020 mit einer Wachstumsrate von 13,2% wachsen wird. Das Wachstum wird hauptsächlich COVID 19 zugeschrieben, da die Bevölkerung während des Lockdowns auf ihr Zuhause beschränkt ist und freie Zeit hat, um an verschiedenen kostenlosen und bezahlten Freizeitaktivitäten einschließlich Online-Glücksspielen teilzunehmen. Es wird dann erwartet, dass der Markt im Jahr 2023 92,9 Milliarden Euro bei einer CAGR von 11,64% erreichen wird.

Der Online-Glücksspielmarkt besteht aus Einnahmen, die durch Remote-Glücksspiel Aktivitäten über das Internet mit Desktop- und Mobilgeräten generiert werden. Der Markt umfasst Glücksspiel Einrichtungen, die u.a. Online-Sportwetten, Casino-, Bingo-, Lotterie- und Pokerspiele entwickeln.

Technologien wie Blockchain, IoT und VR verändern alles in allen Bereichen, auch wie man in einem Online-Casino spielen kann. Virtual Reality und VR-Headsets haben in den letzten Jahren sehr an Popularität gewonnen und sind eine revolutionäre Ergänzung der Welt des Online-Glücksspiels. Mit VR kann man tatsächlich in ein virtuelles Kasino eintreten und alle Spiele spielen, ohne reisen zu müssen.

Deutschlands Rekrutierung Sektor ist angesichts der prognostizierten wirtschaftlichen Erholung zuversichtlich

Tremayne Elson, Geschäftsführerin von APSCo Deutschland, sagte: "Die Talent-Industrie ist im Allgemeinen ein sehr gutes Früh Barometer, um in einen Abschwung hineinzugehen und sich von ihm zu erholen. Daher ist es ermutigend, einen allgemeinen Aufwärtstrend sowohl beim Geschäftsvertrauen als auch bei der Zahl der Unternehmen zu sehen, die Mitarbeiter wieder in Arbeit bringen, verbunden mit dem Rückgang der Zahl der Vertragskündigungen. Wir werden diese Messwerte sicherlich weiterhin genau beobachten, um zu sehen, ob sie nachhaltig sind oder nur eine Reaktion auf die guten Gefühle, die seit der Aufhebung der strengen Sperrmaßnahmen aufgekommen sind, aber insgesamt freuen wir uns, dass mehr unserer Mitglieder mit einem positiveren Umfeld konfrontiert sind".

Unterdessen ergab die Umfrage auch, dass sich der Markt für Bauunternehmer in Deutschland mit der Verbesserung der Wirtschaftsprognosen stabilisiert, wobei im Juni die niedrigste prozentuale Zahl der Kündigungen seit Beginn der Covid-19-Pandemie gemeldet wurde. Auch die Zukunftsprognosen scheinen stabiler zu sein, da keine Firma damit rechnet, dass bis zum Monatsende mehr als 40% der Kontraktoren gekündigt werden.

Nicht erst durch die zunehmende Nutzung von Homeoffices durch die Corona-
Pandemie, sondern auch als Konsequenz der Globalisierung findet
Zusammenarbeit zunehmend virtuell statt. Wie sich diese Kooperationsform
auf das Verantwortungsbewusstsein von Führungskräften gegenüber ihren
Teams auswirkt, haben aktuelle Studien des Leibniz-Instituts für
Wissensmedien (IWM) in Tübingen untersucht.

Macht korrumpiert – soweit das Klischee. Die Realität zeigt jedoch, dass
oft gerade Führungskräfte die Konsequenzen ihres Handelns für andere mit
bedenken und sich ihrer Verantwortung gegen-über Mitarbeitenden sehr
bewusst sind. Ein Bewusstsein, das sich positiv auf die Zusammenarbeit und
auf die Teammitglieder selbst auswirkt. Welche Voraussetzungen diesen
positiven Effekt bei Personen in Führungsrollen befördern und wie sich
Remote Work kurzfristig auf deren Verantwortungsgefühl auswirken, haben
Forscherinnen und Forscher rund um PD Dr. Annika Scholl in der
Arbeitsgruppe Soziale Prozesse am Tübinger Leibniz-Institut für
Wissensmedien untersucht.
Dabei zeigte sich: Personen in einer Führungsrolle empfinden vor einem
persönlichen Mitarbeitergespräch ein stärkeres Verantwortungsgefühl als
vor einem virtuellen Austausch, etwa per Videocall. Dieses Ergebnis konnte
eine weitere Studie mit Studierenden bestätigen. „Virtuelle Zusammenarbeit
könnte bewirken, dass andere Personen weiter entfernt erscheinen – und
deshalb kurzfristig weniger der Eindruck entsteht, sich um diese Personen
kümmern zu müssen“, erläutert Dr. Annika Scholl. „Das muss nicht nur die
räumliche Entfernung betreffen, es könnte dabei auch um die subjektive
Wahrnehmung von Nähe gehen. Offen bleibt für uns die Frage, wie sich diese
Effekte entwickeln, wenn Personen mehr Erfahrung mit virtueller
Zusammenarbeit gesammelt haben.“

„Offen bleibt für uns die Frage, wie sich diese Effekte entwickeln, wenn
Personen mehr Erfahrung mit virtueller Zusammenarbeit gesammelt haben.“
Dr. Annika Scholl

In weiteren Studien konnten die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler
außerdem zeigen, dass Führungskräfte dann mehr Verantwortung erleben, wenn
sie vor wichtigen Entscheidungen ihre Aufmerksamkeit auf andere Personen
statt auf sich selbst richten. Ein weiterer Faktor für das
Verantwortungsgefühl in der Führung ist das Maß der jeweiligen
Identifikation mit dem Team. Aktuell arbeiten die Wissenschaftlerinnen und
Wissenschaftler an weiteren Studien zu diesen Fragestellungen.

Informationen zur Studie
In einer von zwei Studien wurden 181 Mitarbeitende unterschiedlicher
Arbeitsbereiche in einer online-Umfrage gebeten, sich in die Positionen
einer Führungs- bzw. einer Assistenzkraft hineinzuversetzen. Als
Führungskraft stellten sie sich vor, mit der jeweiligen Assistenz
gemeinsam Aufgaben zu bearbeiten (analog als Assistenz gemeinsam mit ihrer
Führungskraft). Diese Zusammenarbeit sollte für einen Teil der
Teilnehmenden virtuell – d.h. über Telefon, Videocall etc. – erfolgen, für
den anderen Teil der Teilnehmenden wurde eine Zusammenarbeit face-to-face
(d.h. durch persönliche Treffen vor Ort) angekündigt. Anschließend gaben
die Teilnehmenden an, wie sie sich in ihrer Rolle fühlen; insbesondere,
wie viel Verantwortung sie für den/die andere/n in der Zusammenarbeit
wahr-nahmen – also z.B. den Eindruck hatten, sich um die Situation anderer
kümmern zu müssen oder inwieweit sie darüber nachdachten, welche
Konsequenzen ihr Handeln für andere haben würde. Es zeigte sich: Personen
nahmen besonders dann Verantwortung wahr, wenn sie eine Position als
Führungskraft (statt als Assistentin oder Assistent) erhielten und
persönliche (statt virtuelle) Zusammenarbeit erwarteten.

Das Leibniz-Institut für Wissensmedien (IWM)
Das Leibniz-Institut für Wissensmedien (IWM) in Tübingen erforscht, wie
digitale Medien Wissens- und Kommunikationsprozesse beeinflussen und wie
neue Technologien eingesetzt werden können, um diese Prozesse zu
verbessern. Die grundlagen- und anwendungsorientierte Forschung rückt
neben institutionellen Lernfeldern wie Schule und Hochschule auch
informelles Lernen im Internet, am Arbeitsplatz oder im Museum in den
Fokus. Am IWM arbeiten Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler
verschiedener Disziplinen zusammen, vor allem aus der Psychologie,
Kommunikationswissenschaft, Neurowissenschaft und Informatik. Das 2001
gegründete außeruniversitäre Forschungsinstitut ist Mitglied der Leibniz-
Gemeinschaft.

Wer kennt das Phänomen nicht? Online eingekauft,
sehnsüchtig gewartet, dann die Ernüchterung: Das Paket wird nicht
persönlich zugestellt, sondern muss in einer Filiale abgeholt werden.
Lösungen gegen diesen Paketfrust bietet ab heute der „Kiezbote“ im Mie-
rendorff-Kiez in Berlin-Charlottenburg: Im Rahmen eines Forschungsprojekts
wird die gebündelte Lieferung zum Wunschzeitraum erprobt, die
Verkehrsbelastung auf der „letzten Meile“ soll dank Lastenfahrrad sinken.

Seit heute können die Anwohner_innen auswählen, wann sie ihre Päckchen zu
Hause erhalten. Dazu benötigen sie nur eine App und eine einmalige,
kostenfreie Registrierung. Mit einer persönlichen Kiezboten-Lieferadresse
können sie ihre Pakete zum Kiezboten ("c/o Kiezbote") liefern lassen, um
dann für die Zustellung einfach ihr gewünschtes Zeitfenster auszuwählen.
Die Lieferungen aller Versender und Lieferdienste werden in einem Depot
gesammelt und emissionsfrei per Lastenrad zum Wunschtermin ausgeliefert.
Auch Retouren sind auf diesem Weg möglich. Die Verkehrsbelastung auf der
so genannten „letzten Meile“ soll sich so erheblich reduzieren.

Der Service ist im Pilotzeitraum bis Ende dieses Jahrs kostenfrei und
erfolgt im Rahmen des Forschungsprojekts KOPKIB (Kundenorientierte
Paketzustellung durch den Kiezboten). Forschungsziel ist die Ermittlung
der Bedingungen für einen wirtschaftlichen Betrieb sowie die Auswirkung
auf Verkehr, Umwelt und Kundenzufriedenheit. „Neben der kundenorientierten
Zustellung wollen wir auch den Verkehr und die Umwelt entlasten. Daher
haben wir uns für den Einsatz von Lastenrädern und gegen Diesel-Fahrzeuge
entschieden“, erläutert Projektleiter Prof. Dr. Stephan Seeck (HTW
Berlin). „Die Entwicklung der begleitenden Prozesse wie die Organisation
der Zustellung im Wunschzeitraum ist neben der Durchführung ein weiterer
zentraler Aspekt des Projekts“, ergänzt Prof. Dr. Elmar Erkens (HWR
Berlin).

Das Projekt KOPKIP wird von Forschenden an der Hochschule für Technik und
Wirtschaft (HTW) Berlin und der Hochschule für Wirtschaft und Recht (HWR)
Berlin durchgeführt. Praxispartner sind die Berliner Unternehmen Zalando
SE, 4flow und Cycle Logistics. Assoziierte Partner sind Pickshare®, Citkar
und nebenan.de.

Das Projekt wird vom IFAF Berlin gefördert, Mittelgeber ist die
Senatskanzlei Wissenschaft und Forschung.